Todos los negocios experimentan críticas negativas de clientes insatisfechos. Lo más importante que debe recordar es no tomar las críticas como algo personal. Con las políticas de planificación previa y servicio al cliente, utilice los comentarios negativos como una oportunidad para mejorar su ubicación de la franquicia.
Maneje todas las críticas negativas de manera elegante y profesional. Trabaje activamente para resolver el problema.
Lidiar con la retroalimentación negativa
Ser propietario de una ubicación de franquicia significa lidiar con los comentarios positivos y negativos de los clientes. Al abordar la situación, otros clientes se darán cuenta de que su opinión es importante para su negocio.
Un cliente valioso es igual a negocios repetidos. Cuando ocurre una revisión negativa, la situación puede actuar como una oportunidad de aprendizaje para su negocio. Use la situación como una oportunidad para mejorar el servicio al cliente y los procedimientos comerciales.
Responde inmediatamente
El primer paso para lidiar con las críticas negativas es la respuesta. Nunca ignores la reseña negativa de un cliente.
Permitir que un cliente continúe quejándose de una experiencia insatisfactoria solo atrae más publicidad a la situación. Con el uso de las redes sociales y las revisiones en línea, ignorar un problema puede generar resultados perjudiciales para la ubicación de su franquicia.
Sin una respuesta inmediata, un cliente enojado puede dañar sus márgenes de ganancias y su reputación. Comience con una respuesta bien pensada, no la misma respuesta usada en exceso a la queja del cliente. Retrasar la respuesta puede causar más daño a su negocio.
Evite los argumentos
La ubicación de su franquicia es su orgullo y alegría. Su reacción inicial puede ser defensiva.
Evite caer en la rutina de tira y afloja de la discusión. Discutir con un cliente en persona o en línea crea más oportunidades para las críticas negativas. Otros pueden simplemente unirse a la conversación como una forma de obtener publicidad.
Si el cliente está en la ubicación de su franquicia, aborde el problema de inmediato. Un cliente molesto atrae una atención no deseada.
- Comience simplemente escuchando activamente el problema.
- No participe en ninguna forma de comentario negativo.
- Ofrezca una solución, ya sea con un reembolso, un descuento o un nuevo pedido.
- Pide disculpas: la disculpa muestra que reconoces la situación. No tiene que estar de acuerdo con la evaluación negativa del cliente.
Si las reseñas o comentarios negativos están en línea, siga el mismo tipo de procedimiento de atención al cliente. Recuerde que las redes sociales y las reseñas en línea facilitan el acceso a las quejas de los clientes.
La desventaja del fácil acceso es que se incluye en la revisión negativa de una manera poco profesional. Participar a nivel personal crea daño para su negocio.
- Evite las discusiones en línea. Otros sitios comparten críticas negativas. Las respuestas no profesionales pueden abarcar instantáneamente numerosos medios de comunicación social.
- Mantenga todos los comentarios profesionales y breves.
- Pídale al cliente que explique la experiencia insatisfactoria en un correo electrónico personal, una llamada telefónica o un formulario de atención al cliente.
- Cuando el cliente se ponga en contacto contigo, ofrécele una solución justa.
- Haga un seguimiento con una respuesta en línea para garantizar la satisfacción del cliente.
Ofrezca un incentivo adicional
Después del incidente, haga un seguimiento con el cliente descontento ofreciéndole un incentivo adicional. Un pequeño descuento o un producto gratuito actúa como muestra de agradecimiento.
Cuando un cliente insatisfecho siente que su opinión cuenta, el resultado puede resultar en negocios repetidos. La situación puede crear una experiencia de aprendizaje para la ubicación de su franquicia.
Ser dueño de un negocio requiere una planificación estratégica. Interactuar con los clientes es parte de la propiedad del negocio. Sin clientes, la ubicación de su franquicia fracasará.
El servicio al cliente es fundamental para las interacciones comerciales diarias. Brindar el mejor servicio al cliente requiere abordar las críticas negativas con profesionalismo.
Tratar con un cliente descontento puede ser una tarea difícil. Evitar las críticas negativas solo perjudica la situación. Mantener contentos a los clientes mejora todos los aspectos de su rutina comercial diaria.
Visite nuestro sitio web para obtener más información sobre la propiedad y el funcionamiento de un Fully Promoted franquicia.
